Dove va il settore del turismo? Dopo due anni in cui è stato confinato dalla pandemia, sembra aver riconquistato tutto il suo slancio, con nuovi record di affluenza e prenotazioni per un’estate incandescente non solo a livello climatico, che nemmeno l’aumento dei prezzi e gli afflati di sostenibilità riescono a raffreddare. Una cosa è certa: se i viaggi sono reali, la loro pianificazione è sempre più digitale.
Chi, come lastminute.com, del Travel-Tech è leader, può aiutare a capire in che direzione stia evolvendo il settore. Quotata alla Borsa svizzera e con headquarter a Chiasso, dove lavorano un terzo dei 1500 collaboratori, opera un portfolio di marchi ben noti quali lastminute.com, Volagratis, Rumbo, weg.de, Bravofly, Jetcost e Hotelscan, sfruttando la tecnologia per semplificare, personalizzare e arricchire l’esperienza di viaggio dei propri clienti. Nel 2022 il Gruppo ha registrato un fatturato di 304,9 milioni di euro e, nel primo semestre 2023, il valore totale delle prenotazioni ha raggiunto la cifra record di oltre due miliardi di euro. Anche i ricavi hanno superato i livelli del 2019 e nella prima metà del 2023 ammontano a 184 milioni di euro.
A discutere delle prospettive, Luca Concone, nominato Ceo di lastminute.com lo scorso dicembre.

Luca Concone, negli ultimi anni il mondo Travel ha subito alcuni cambiamenti importanti di paradigma, dalla paralisi pandemica alla forte ripresa attuale. Fra le tante trasformazioni, una su tutte è sicuramente l’ascesa dell’intelligenza artificiale. Come vede il presente e il futuro del settore?
Senza dubbio stiamo assistendo a un momento molto dinamico ed entusiasmante. Negli ultimi tre anni, il desiderio delle persone di viaggiare ed esplorare si è dimostrato più forte delle preoccupazioni legate alla pandemia, all’inflazione, alle difficoltà dei viaggiatori, come gli scioperi e la carenza di personale registrate nel 2022. Quest’anno, mentre il settore corre verso un ritorno completo ai livelli pre-Covid, osserviamo notevoli trasformazioni e adattamenti. Ad esempio, la pandemia ha accelerato l’adozione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, consentendo esperienze sempre più personalizzate e flessibili, e operazioni più snelle. Inoltre cresce la necessità da parte dei consumatori di una maggiore sicurezza per i loro viaggi, e l’attenzione delle aziende nei confronti di questo aspetto diventa, di pari passo, sempre più chiave.
In che modo l’intelligenza artificiale amplia le potenzialità?
L’Ai sta decisamente trasformando il modo in cui i clienti affrontano il processo di prenotazione, offrendo una gamma di opzioni senza precedenti. Sfruttando gli algoritmi di apprendimento automatico, è in grado di comprendere preferenze e comportamenti degli utenti. Si tratta di informazioni estremamente preziose per le aziende, che possono così personalizzare maggiormente le proprie offerte, adattando raccomandazioni e suggerimenti per soddisfare i desideri e le esigenze individuali. Che si tratti di proporre itinerari di viaggio personalizzati, esperienze curate o promozioni mirate, l’intelligenza artificiale permette alle persone di trovare esattamente ciò che desiderano. E con la sua continua evoluzione possiamo aspettarci ulteriori miglioramenti nel settore Travel, con esperienze sempre più personalizzate per i viaggiatori di tutto il mondo.
Nel concreto, a quali sviluppi sta lavorando una protagonista del travel-tech come lastminute.com?
Continuare a sviluppare la nostra infrastruttura tecnologica e piattaforma dati, anche attraverso un maggiore ricorso all’Ai, è una delle colonne portanti della nostra strategia per il prossimo futuro. Quest’anno il nostro team di Developers e Data Scientist ha sviluppato due servizi di pianificazione di viaggio basati su ChatGpt, l’assistente virtuale che sfrutta l’intelligenza artificiale creato da OpenAi. Il team è in gran parte basato a Chiasso, ed è un vero e proprio fiore all’occhiello dell’azienda.
Grazie a questi nuovi servizi, per il momento disponibili solo nel Regno Unito, i viaggiatori possono inserire la destinazione favorita e lasciarsi ispirare dai suggerimenti dell’assistente virtuale, che presenta un itinerario adatto alle singole esigenze e completo di chicche e suggerimenti per aiutarli a capire quale sia la meta più adatta a loro.
Inoltre già prima abbiamo implementato l’intelligenza artificiale e il machine learning (apprendimento automatico) in diverse aree dell’azienda, come nel servizio clienti e nel dynamic pricing. L’obiettivo è diventare sempre più una sorta di “compagno di viaggio fidato” per i nostri clienti e consentire loro di avere a portata di mano il maggior numero possibile di informazioni sui propri itinerari, per scelte sempre più accurate e consapevoli. Il tutto combinato con un processo di prenotazione semplice e rapido: un binomio che siamo in grado di ottenere sfruttando l’Ai per potenziare la nostra tecnologia proprietaria di pacchetti vacanze dinamici (Dynamic Packages), che ci contraddistingue dalle altre Online Travel Agency.

Di che cosa si tratta?
Il Dynamic Packaging (Dp) ci permette di offrire milioni di combinazioni e soluzioni di viaggio in tempo reale, e di garantire la massima flessibilità e personalizzazione ai nostri clienti. A conferma della sua efficacia e validità, basti pensare che un gigante del settore come Booking.com la utilizza per i propri pacchetti volo+hotel.
La nostra tecnologia Dp rappresenta una situazione win-win sia per i fornitori che per i clienti: anziché considerarci concorrenti, i primi ci vedono come un prezioso canale di distribuzione. I clienti, dal canto loro, usufruiscono di un inventario virtualmente illimitato di soluzioni di viaggio e offerte esclusive a portata di mano. Tutto ciò è reso possibile dalla nostra piattaforma tecnologica, alimentata dai dati e potenziata dal machine-learning, e da un ampissimo inventario di voli e alloggi garantito dalle solide relazioni commerciali che abbiamo intessuto con fornitori e partner in tutto il mondo.
Inoltre, a differenza di molti competitor, abbiamo la licenza completa per la vendita di pacchetti vacanza a livello paneuropeo. I clienti beneficiano di una maggiore protezione in caso di cancellazioni e interruzioni del viaggio: aspetti fondamentali, soprattutto nel mondo post-Covid.
Come pensate di evolvere la vostra strategia in futuro per interpretare sempre più il ruolo di leader del Travel-Tech?
Concentrandoci su ciò che sappiamo fare meglio: utilizzare la nostra tecnologia di Dynamic Holiday Packages e promuoverne la crescita, non solo attraverso i nostri siti web e App, ma anche sulle piattaforme web di altri operatori, potenziando le nostre partnership whitelabel. In prospettiva, abbiamo sviluppato un piano triennale che pone la tecnologia, nostro punto di forza, al centro del nostro futuro.
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